AI-telefonpasning eller et menneske? Sådan vælger I.

Når telefonen ringer, og ingen kan tage den, er der to udbredte løsninger: en telefonpasning, hvor et menneske hos et andet firma tager den i jeres navn, eller en AI-telefonsvarer, der taler med kunden selv. Vi laver selv den ene af dem, så læs med det i baghovedet – vi har forsøgt at skrive det, som vi ville sige det til en ven.

01Hvad de to løsninger egentlig er

Telefonpasning er mennesker, der svarer jeres telefon efter en vejledning, I har givet dem. Typisk tager de en besked og sender den videre på mail eller sms, nogle kan også stille om eller booke.

En AI-telefonsvarer er en stemme-AI, der svarer opkaldet, forstår, hvad kunden spørger om, og svarer ud fra de oplysninger, I har givet den – åbningstider, priser, hvem der tager hvad. Den kan stille om eller tage en besked, når den ikke selv kan svare.

02Side om side

03Hvor et menneske stadig vinder

• Følsomme samtaler. En kunde i krise, en klage, der skal tages med varme, eller en samtale, hvor tonen betyder mere end indholdet.
• Det uforudsete. Et menneske kan improvisere. En AI bør holde sig til det, den ved, og sige fra, når den ikke ved det.
• Kunder, der ikke vil tale med en AI. De findes. En god AI-løsning lader dem komme videre til et menneske eller lægge en besked.

04Hvor en AI vinder

• Den svarer faktisk på spørgsmålet. «Har I åbent lørdag?» kræver ikke en besked og et tilbagekald.
• Den er der hele tiden. Også kl. 22, i weekenden og når fem ringer på én gang.
• Alt bliver skrevet ned. I får hele samtalen, ikke en kort besked med et navn og et nummer.
• Prisen følger forbruget. I betaler for minutter i stedet for bemanding.

05Ulemperne ved en AI – helt ærligt

• Den kan misforstå et navn, et nummer eller en dialekt. Derfor bør den gentage vigtige oplysninger og skrive samtalen ned, så I kan rette op.
• Den er kun så god som det, I har fortalt den. Mangler åbningstiderne, kan den ikke svare på dem.
• Den skal sige, at den er en AI. Det er ikke valgfrit – se guiden om GDPR og AI i telefonen.

06Sådan vælger I

Telefonpasning passer bedst, hvis …

• de fleste opkald er følsomme eller kræver skøn,
• I mest har brug for, at nogen tager imod en besked,
• opkaldene er få, og prisen pr. opkald er lav.

En AI passer bedst, hvis …

• mange opkald er de samme spørgsmål igen og igen,
• der ringes også uden for åbningstid,
• I vil have hver samtale skrevet ned og samlet ét sted.

Mange ender med begge dele: AI til det rutineprægede og omstilling til et menneske, når det kræver det. Vil I se pris, åbningstid og opsætning side om side, så læs telefonpasning vs. AI-telefonsvarer.

Spørgsmål til enhver udbyder

• Hvad koster det i alt ved vores antal opkald – ikke kun startprisen?
• Hvad sker der, når I ikke kan svare – omstilling, besked eller ingenting?
• Hvad får vi bagefter: en besked eller hele samtalen?
• Hvor ligger data, og er der en databehandleraftale?
• Er der binding?