Vagttelefon for VVS og elektrikere. Tag akutopkald uden at sidde klar.

En vagttelefon skal kunne to ting: kunden med en vandskade skal få fat i et menneske i aften, og den, der har vagten, skal kunne spise aftensmad uden at hoppe op, hver gang nogen vil have et tilbud på et nyt badeværelse. Det meste af arbejdet ligger ikke i telefonen, men i reglerne omkring den.

01Lav vagtplanen først

Før I vælger teknik, så skriv ned, hvem der har vagten hvornår. En vagtplan, der kun findes i hovedet på mesteren, holder ikke den dag, mesteren er syg.

• Tidsrummene. Hvornår starter og slutter vagten? Typisk fra fyraften til næste morgen og hele weekenden – men skriv jeres egne klokkeslæt.
• Rotationen. En uge ad gangen er nemmest at huske og at overdrage. Skift på samme ugedag og klokkeslæt hver gang.
• Backup. Hvem ringes der til, hvis den vagthavende ikke tager den inden for et par minutter? Uden en backup er vagten én person og en mobil med lavt batteri.
• Overdragelsen. Hvad skal den næste vide? Åbne sager, en kunde, der venter på en reservedel, en adresse med en svær hovedhane.
• Helligdage og ferie. Læg dem ind nu, ikke ugen før.

02Fire måder at stille om på

Når vagtplanen ligger fast, skal opkaldene finde frem til den rigtige. Der er fire almindelige løsninger:

Den sidste løsning er den eneste, hvor vagten ikke selv sorterer. Med de tre første ringer alle opkald hos den vagthavende – også dem, der kunne have ventet til i morgen. Se koderne i guiden om viderestilling af opkald.

03Hvad tæller som akut?

Skriv det ned, så alle sorterer ens – også den nye svend og den, der tager telefonen for jer. En god tommelfingerregel: bliver skaden større, eller er nogen uden noget vigtigt, før I kan komme i morgen? Så er det akut.

VVS

• Akut: vand, der løber, og som ikke kan stoppes ved hovedhanen; vand gennem lofter eller ind i el-installationer; ingen varme i en bolig i frostvejr; stoppet afløb, når det er husets eneste toilet.
• Kan vente: et dryppende blandingsbatteri, et toilet, der løber, et fyr, der skal til eftersyn, tilbud på nyt badeværelse.
• Ikke jeres vagt: lugter det af gas, skal kunden ud af huset og ringe til gasselskabets døgnvagt – og 112, hvis der er fare. Det skal stå i jeres regler, så ingen tøver.

El

• Akut: brændt lugt, varme eller gnister fra en stikkontakt eller tavle; et HFI- eller fejlstrømsrelæ, der ikke kan slås til igen, så huset er uden strøm; strøm, der er gået til fryser, varmepumpe eller udstyr, nogen er afhængig af.
• Kan vente: en enkelt stikkontakt eller lampe, der ikke virker; ladeboks, spots, ny tavle; tilbud.
• Ikke jeres vagt: er hele kvarteret mørkt, er det typisk netselskabet. Ved brand eller røg ringer man 112 – ikke elektrikeren.

Tre spørgsmål, der sorterer de fleste opkald

• Hvad er der sket – og hvor i huset?
• Er der lukket for vandet / slået fra på tavlen?
• Bliver det værre, eller kan det vente til i morgen tidlig?

04Akut-tillæg: sig prisen, før I kører

En kunde, der ringer kl. 22 med vand på gulvet, siger ja til næsten alt. Det er netop derfor, prisen skal siges højt, før I kører – ellers bliver regningen det, kunden husker, og ikke at I kom.

Der er ingen fast branchepris, så vi giver ingen tal her. Men prisen bliver gennemskuelig, når den består af de samme få dele hver gang. Udfyld skabelonen med jeres egne tal:

• Samme pris alle steder. På hjemmesiden, i telefonsvarerbeskeden og i det, den vagthavende siger. Får kunden tre forskellige svar, stoler de ikke på nogen af dem.
• Fortæl, hvad tillægget ikke dækker. Fx at en akut udrykning stopper skaden, og at den egentlige reparation laves i dagtiden til normal pris.
• Bekræft på skrift. En kort sms med prisen og tidspunktet, før I kører, fjerner de fleste diskussioner bagefter.

05Sådan kan Noa tage vagttelefonen

Noa er en AI-receptionist, der tager telefonen i jeres navn – også om aftenen og i weekenden. Til en vagttelefon gør hun det, de tre første løsninger ovenfor ikke kan: hun sorterer, før vagten bliver forstyrret.

• Spørger ind efter jeres regler. Er der lukket for vandet? Er der varme i huset? Hun stiller de spørgsmål, I har lært hende, og får adressen med.
• Stiller om til den, der har vagten. I fortæller, hvem der tager hvad, og hvilke dage og tidsrum de kan tage telefonen. Det, der efter jeres regler skal videre med det samme, stiller hun om.
• Tager en besked, når det kan vente. Eller når ingen tager den. Beskeden lander i indbakken med hele samtalen skrevet ud – med iPhone-appen har vagten den på telefonen og kan ringe tilbage derfra.
• Opretter sagen. Med Apacta forbundet kan hun oprette sagen med navn, nummer, adresse og beskrivelse, så den er klar i morgen.

To ting skal være klare: vurderingen af, hvad der er akut, er jeres – Noa følger de regler, I giver hende. Og Noa er ikke en nødtjeneste. Hører I til de opkald, hvor nogen er i fare, skal kunden ringe 112, og det skal stå i jeres hilsen og regler.

Noa Voice koster fra 695 kr. om måneden inkl. moms med 300 minutter, derefter fra 1,99 kr. pr. minut op til et loft, I selv sætter (standard 500 kr.). Når loftet er nået, tager Noa kun imod beskeder resten af måneden – det er værd at vide for en vagttelefon, så sæt loftet efter jeres travleste måned.

Tjeklisten

• Vagtplan med tidsrum, rotation, backup og helligdage
• Skrevne regler for akut, kan vente og ikke jeres vagt (gas, brand: 112)
• Valgt, hvordan opkaldene stilles om – og hvem der retter det ved overdragelse
• Akut-tillæg skrevet ned i samme dele hver gang, inkl. moms
• Samme pris på hjemmesiden, i hilsenen og i telefonen
• Testopkald uden for åbningstid – fra en anden telefon

Har I ingen vagt endnu, men vil sende kunderne det rigtige sted hen om aftenen? Se eksemplerne på telefonsvarerbeskeder med akut-henvisning.